چت آنلاین در سایت، مکالمۀ بی‌درنگ را با امکان اشتراک‌گذاری پیوندها، جمع‌آوری اطلاعات و ذخیرۀ متن کامل برای ارجاع بعدی ترکیب می‌کند، و این ابزار خدمات آنلاین، ایده‌آل برای آن‌دسته از مشتری‌هاست که به کمک فوری نیاز دارد.
شروع به کار با پشتیبانی چت زنده، ساده است، اما تبدیل‌کردن چت زنده به بخشی پایدار و موثر از استراتژی خدمات مشتری شما، نیازمند تفکر و تلاش دقیق است. در ادامه بخوانید تا بدانید چرا سرویس چت آنلاین برای سایت اهمیت دارد، چگونه آن را به ترکیب پشتیبانی خود اضافه کنید، و برای ارائۀ یک تجربۀ پشتیبانی عالی از چت زنده، چه چیزی لازم است.
چت آنلاین در سایت چیست؟
پشتیبانی از چت زنده، راهی برای مشتریان است تا مکالمات بی‌درنگ و پشت‌سرهم با عوامل پشتیبانی داشته باشند. با استفاده از نرم‌افزار چت زندۀ تعبیه‌شده در وب‌سایت یک شرکت، مشتریان می‌توانند سوالات خود را برای شخصی ارسال کنند که بتواند به‌سرعت در همان پنجرۀ کوچک به آنها پاسخ دهد.
نرم افزار چت آنلاین در سایت، همچنین، برای اهدافی فراتر از پشتیبانی، از مواردی مانند فعال‌کردن گفتگوهای فروش استفاده می‌شود. با این حال، نرم‌افزار و سرویس چت آنلاین برای سایت، که به‌طور خاص برای پشتیبانی مشتری ساخته شده است، ممکن است شامل ویژگی‌های متمرکز بر پشتیبانیِ اضافی باشد، مانند یک‌پارچگی عمیق با پایگاه‌دانش و ابزارهای صندوق ورودی مشترک.
12 مزیت استفاده از سرویس چت آنلاین در سایت شما
همان‌طور که متوجه شدیم، چت زنده، ابزاری است که برای هر سازمانی در دنیای امروز ضروری است. و این پست وبلاگ، دقیقاً دلیل این کار و مزایای کلیدی نرم‌افزارِ سرویس چت آنلاین برای سایت را بعد از یک طراحی سایت حرفه ای و طراحی اپلیکیشن موبایل پوشش می‌دهد.
پس بیایید مستقیم بریم سراغ مزایای سرویس پشتیبانی چت زنده.
1. یک مسیر ارتباطی فوری و راحت ارائه دهید
مشتریان وب‌سایت، می‌خواهند سؤالات‌شان به‌راحتی حل شود و همین‌حالا آن را می‌خواهند!
بدون‌شک، راحتی یکی از مزایای چت زنده با مشتریان است.
این موضوع، درست است؛ چون چت زنده:
مشتریان را بلافاصله با اپراتور مناسب وصل می‌کند.
هنگامی که یک فرم پیش‌چت را در پنجرۀ چت فعال کردید، می‌توانید به‌راحتی سفر مشتری را شخصی‌سازی کنید. با تغییر هدر و پیام صفحه که برای مشتری قابل‌مشاهده است شروع کنید. سوال خود را مطرح کنید. این سوال، ممکن است به‌صورت متن، رادیو، چک‌باکس یا لیست‌کشویی باشد.
شما حتی می‌توانید به سیاست حفظ حریم خصوصی شرکت خود اضافه کنید. علاوه‌براین، می‌توانید در سرویس چت آنلاین برای سایت خود، با فعال‌کردن گزینۀ “الزامی” پاسخ به یک سوال خاص را اجباری کنید.
همچنین، این فرم به شما اجازه می‌دهد تا فیلد بخش را اضافه کنید تا به‌طور خودکار، بازدیدکنندگان خود را به اپراتورهای صحیح برای حل سریع مشکل هدایت کند. این ابزار، به شما امکان می‌دهد فرم را طوری سفارشی کنید که می‌خواهید برای مشتری ظاهر شود.
مشتریان را قادر می‌سازد تا چند کار را انجام دهند.
با سرویس چت آنلاین برای سایت، مشتریان می‌توانند در حالی که منتظر پاسخ اپراتور چت زنده هستند، به کار مداوم خود ادامه دهند. بله، پاسخ سریع است، امّا گاهی‌اوقات، ممکن است اپراتور مجبور باشد به‌طور عمیق به برخی از داده‌ها نگاه کند تا به شما در یافتن راه‌حل کمک کند.
بنابراین، مهم نیست که مکالمه چقدر طول بکشد، مشتریان هم‌چنان این فرصت را دارند که کار خود را انجام دهند، در حالی که چت زنده در کنار انجام می‌شود.
زمان پاسخگویی را کاهش می‌دهد.
حل درخواست مشتری از طریق چت زنده به کاهش زمان پاسخ کمک می‌کند. این، به این دلیل است که چت آنلاین در سایت، به اپراتور پشتیبانیِ مشتری امکان می‌دهد لینک‌ها و پیوندهای صفحه را برای مشتری ارسال کند.
بنابراین، تنها کاری که مشتری باید انجام دهد این است که روی پیوند کلیک کند، که او را به صفحه‌ای هدایت می‌کند که نیاز او را برآورده می‌کند. این امر از طریق تلفن، غیرممکن است و دسترسی‌به یک صفحۀ خاص ممکن است هم برای اپراتور و هم برای مشتری زمان کافی داشته باشد.
همچنین، اپراتور می‌تواند با کمک پاسخ‌های آماده‌شدۀ قبلی به مشتری پاسخ دهد. این پاسخ‌ها ایجاد می‌شوند و آمادۀ استفاده در یک چت هستند. اینها پاسخ‌های آماده برای رایج‌ترین سؤالات در سرویس چت آنلاین برای سایت شما هستند. این، باعث کاهش تلاش اپراتور برای تایپ می‌شود. و همچنین، تضمین می‌کند که در هنگام پاسخگویی سریع‌تر، هیچ غلط املایی یا دستوری وجود نداشته باشد.
به‌طور خلاصه، پشتیبانی بلادرنگ به بازدیدکنندگان وب سایت شما کمک می‌کند تا به مشتریان بلندمدت تبدیل شوند، که نتیجۀ مزایای سرویس چت آنلاین در سایت برای مشتری است.
2. بهبود حفظ و افزایش نرخ تبدیل
مزیت بعدی در لیست مزایای داشتن سرویس چت آنلاین برای سایت، حفظ و نرخ تبدیل بهتر است.
اما، چگونه مزایای چت زنده بر عملکرد تیم فروش تاثیر می‌گذارد؟
خب، ابزارهای چت زنده، پتانسیل ایجاد یک تجربۀ لذت‌بخش برای مشتری را دارند، امّا در عین حال، می‌توانند به افزایش تبدیل هم کمک کنند.
برای این کار، گزینه‌های نرم‌افزار چت زنده، پیام‌های تبریک چت را ارائه می‌کنند که به اپراتورهای شما کمک می‌کند تا پشتیبانی فعالانه‌ای را از مشتریان ارائه کنند و قبل از مطرح‌شدن به‌وسیلۀ مشتری، مشکل را از قبل برطرف کنند.
شما می‌توانید این کار را با نظارت بر رفتار مشتری در زمان واقعی انجام دهید. به این ترتیب، می‌توانید چت‌های خودکار یا دستی را برای سرویس چت آنلاین در سایت، راه‌اندازی کنید و تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده را در سراسر آن ارائه دهید.
3. بهبود تجربه وب‌سایت
تصور کنید که برای مشتریان شما که انتظار دارند در صفحۀ صحیح فهرست‌شده در SERP ها بیایند و لحظه‌ای که پیوند (لینک) را باز می‌کنند، خطای 404 صفحه‌ای را مشاهده می‌کنند، چگونه خواهد بود؟ اکنون، این، نه‌تنها مشتریان شما را ناامید می‌کند، بلکه به اقدامات زیر هم منجر می شود:
- آنها بلافاصله، وب‌سایت شما را ترک می‌کنند و به سایت دیگری می‌روند (بله، رقیب شما!)
- آنها از وب‌سایت شما خارج می‌شوند و به‌دلیل کمبود پشتیبانی، احساس گم‌شدن می‌کنند.
- آنها زمان گران‌بهای خود را در تلاش برای پیمایش وب‌سایت شما از دست داده‌اند.
راه حل؟
در مورد افزودن یک پنجرۀ چت آنلاین در سایت که با ورود بازدیدکننده به صفحۀ 404 ظاهر می‌شود، چطور؟
در حالی که تغییر مسیر، ممکن است زمان بیش‌تری برای پیاده‌سازی نیاز داشته باشد، فقط در صورتی که صفحۀ صحیح در حال بهبود باشد یا هنوز ایجاد نشده باشد. اضافه‌کردن جعبۀ چت، به چنین صفحاتی هنوز ایدۀ خوبی است.
فعال‌کردن خدمات مشتریِ چت زنده در چنین صفحاتی به شما کمک می‌کند:
- بازدیدکنندگان وب‌سایت خود را از عملکرد وب‌سایت خود ناامید نکنید.
- بازدیدکنندگان را حفظ کنید؛ چون می‌توانند با یکی از اپراتورهای شما ارتباط برقرار کنند و به سؤالات آنها پاسخ دهند.
4. ایجاد ثبات در فرآیند پشتیبانی
یکی از مزایای داشتن سرویس چت آنلاین برای سایت این است که به یک کسب‌وکار کمک می‌کند تا فرآیندهای پشتیبانی را سازگار کند.
وقتی بازدیدکنندگان خود را در زمان واقعی زیر نظر می‌گیرید، متوجه می‌شوید که آیا آنها با قصد خرید، وارد وب‌سایت شما شده‌اند یا خیر. امّا بیش‌تر از همه، مزایای چت آنلاین عبارتند از:
- نیازهای مشتریان از برند را با ارزیابی صفحاتی که آنها مرور کرده‌اند درک کنید.
- اپراتورهای خود را فعال‌تر کنید؛ چون وقتی بازدیدکننده در صفحه گیر می‌کند، می‌توانند ببینند.
بنابراین، سازگاری با ردیابی فعالیت بازدیدکنندگان از طریق این افزونۀ چت آنلاین در سایت و عمل‌کردن بر اساس آن ایجاد می‌شود. این همچنین، به بهبود تجربۀ کلی وب‌سایت برای بازدیدکنندگان شما کمک می‌کند.
5. صرفه‌جویی در زمان قابل‌توجهی
از جمله مزایای کلیدی چت زنده برای تجارت این است که در زمان قابل‌توجهی برای مشتری و اپراتور پشتیبانیِ مشتری صرفه‌جویی می‌کند.
در مورد آن فکر کنید. آیا لحن انتظار برای مراقبت از مشتری شما را ناامید نمی‌کند و باعث نمی‌شود که بخواهید فوراً به تماس پایان دهید، به این امید که بعداً وقتی خط آزاد است تماس بگیرید؟
خوشبختانه، چت زنده این زمان انتظار را از بین می‌برد و بلافاصله مشتری را برای مکالمه آماده می‌کند. علاوه‌براین، اپراتور را قادر می‌سازد تا با اطلاعات منحصربه‌فرد مشتری و پاسخ‌های آماده، نگرانی‌ها را سریع‌تر برطرف کند. سرویس چت آنلاین برای سایت، بیش‌تر به اپراتور اجازه می‌دهد تا چندین چت را به‌طور هم‌زمان مدیریت کند، در حالی که زمان پاسخگویی را به‌میزان قابل توجهی کاهش می‌دهد.
6. به مکالمات قبلی مراجعه کنید و از تکرار بپرهیزید
تصور کنید که یک مشتری مجبور باشد مشکلات خود را در نقاط پیگیری مختلف و اپراتورهای مختلف تکرار کند. این مطمئناً آنها را عصبانی می‌کند و دیر یا زود علاقۀ خود را به خدمات ابزار از دست خواهند داد.
سایت‌هایی با چت زنده، به پایان‌دادن به این سناریوها کمک می‌کنند. یک سیستم پشتیبانی چت، امکان دسترسی آسان به کل تاریخچۀ چت مشتری را در قالب “رونوشت‌ها” فراهم می‌کند. با استفاده از این موارد، می‌توانید به آخرین زمان تماس مشتری برای یک جلسۀ چت زنده، با چه کسی و آنچه که در مورد آن صحبت کرده‌است دسترسی داشته باشید.
این موضوع در سرویس چت آنلاین برای سایت شما، به جلوگیری از تکرار به‌وسیلۀ مشتری کمک می‌کند و مکالمه را درست از جایی که گفتگوی قبلی به پایان رسید آغاز می‌کند!
7. سرویس چت آنلاین در سایت را برای فرصت های CRM یکپارچه کنید
ادغام چت زنده با CRM می‌تواند به شما کمک کند تا سرنخ و مزیت رقابتی کسب کنید.
می‌پرسید چگونه؟
اول، در زمان کافی برای دریافت اطلاعات اولیۀ مشتری، مانند نام، مخاطب، آدرس و غیره صرفه‌جویی می‌کند.
دوم، به شما امکان می‌دهد به مجموعه‌ای از اطلاعات در مورد سابقۀ فروش قبلی یا انتخاب مشتری دسترسی داشته باشید. علاوه‌براین، ادغام چت آنلاین در سایت با CRM همچنین، به شما امکان می‌دهد وظایف و یادآوری‌ها را خودکار کنید و اطمینان حاصل کنید که هیچ‌چیز از بین نمی‌رود.
8. ارسال پیام‌های هدفمند
پشتیبانی مشتری چت آنلاین در سایت به شما کمک می‌کند داده‌ها را جمع‌آوری کنید و از آنها برای تأثیر مثبت بر مکالمۀ خودتان با کاربران استفاده کنید.
اطلاعات کاملی در مورد اینکه آیا مشتری یک بازدیدکنندۀ جدید است یا بازگشته، به شما می‌دهد. این، به مکالمه کمک می‌کند تا نیازهای مشتری را برآورده کند. همچنین، بینشی در مورد رفتار وب‌سایت آنها می‌دهد، مثلاً چند بار قبلاً از وب‌سایت شما بازدید کرده‌اند. بنابراین، یک مکالمۀ شخصی، به ایجاد اعتماد کمک می‌کند و سطح رضایت بالایی را برای مشتری فراهم می‌کند.
9. نقاط درد مشتری را دسته‌بندی کنید
چگونه تیم پشتیبانی می‌تواند به جذب سرنخ‌های بیش‌تر کمک کند؟
آنها می‌توانند این کار را با درک نقاط درد مشترک مشتری انجام دهند. هر مشتری، منحصربه‌فرد است و به دنبال راه‌حلی است که نیازهای او را برآورده کند.
افزودن یک چت زنده به وب‌سایت، یک راه عالی برای شناسایی و دسته‌بندی مسائل برای مدیریت آسان‌تر است.
با سابقه و فعالیت چت آنلاین در سایت، می‌توانید به‌سرعت درک کنید که مشتری با چه چالشی مواجه است و در حین مرور وب‌سایت شما کجا گیر کرده است. این به شما امکان می‌دهد تا به‌طور فعال عمل کنید و چت را در همان ابتدا به یک اپراتور تخصصی هدایت کنید.
10. کاهش هزینه‌های پشتیبانی
بله، چت آنلاین خدمات مشتری می‌تواند هزینه‌های پشتیبانی را کاهش دهد!
بیایید یک سناریو بگیریم. اپراتور پشتیبانی که با یک مشتری تماس برقرار می‌کند، می‌تواند هر بار فقط یک تماس برقرار کند. بنابراین، اپراتور تماس، توجه خود را به سمت تنها یک مشتری، در یک زمان معطوف می‌کند.
از سوی دیگر، اپراتور مسئول رسیدگی به پرسش‌های مشتری از طریق چت می‌تواند به‌طور کارآمد چند کار را انجام دهد و سؤالات ۵ تا ۶ مشتری را به‌طور هم‌زمان حل کند. پس، به‌کارگیری سرویس چت آنلاین برای سایت، به اپراتورهای کم‌تر و در نتیجه، کاهش هزینه‌های پشتیبانی مشتری منجر می‌شود.
11. افزایش تعامل وب‌سایت
اگر بازدیدکننده‌ای به وب‌سایت شما بیاید و نتواند پاسخ‌های مورد نظر خود را بیابد، به‌احتمال زیاد، وب‌سایت شما را ترک می‌کند و وب‌سایت‌های رقبای شما را باز می‌کند. آیا همه‌چیز، درست است؟ قطعا نه!
در این‌جا زمانی است که یک عملکرد سرویس چت آنلاین برای سایت، در تصویر ظاهر می‌شود. پنجرۀ آن بالا می‌آید و دقیقاً در همان لحظه، پاسخگوی سؤالات شماست!
این، به کاهش نرخ پرش وب‌سایت شما کمک می‌کند و تعامل تعاملی بین مشتری و اپراتور شما را امکان‌پذیر می‌کند.
شما می‌توانید استراتژی‌های چشم‌نواز مانند استقرار دکمه‌ها را با “گپ بزنید” یا “پیام بگذارید” حتی می‌توانید پنجرۀ چت را سفارشی کنید تا دکمه‌های چت را متحرک کنید تا توجه مشتریان را جلب کنید. همچنین، می‌توانید از ویژگی «چشم‌گیر» برای برجسته‌کردن دکمه‌های چت به‌صورت دل‌خواه استفاده کنید.
12. به عملکرد اپراتور خود دسترسی داشته باشید
به‌عنوان یک مدیر موفقیت مشتری، به‌همان اندازه که به داده‌هایی در مورد رفتار مشتری نیاز دارید، به داده‌های عملکرد اپراتورهای خود هم نیاز دارید، درست است؟
راه‌حل سرویس چت آنلاین برای سایت، داده‌های حیاتی مانند کل چت‌های دریافتی، چت‌های از دست‌رفته، میانگین رتبه‌بندی چت و میانگین زمان پاسخ را بدون مشکل ضبط می‌کند.
این سیستم گزارش‌های چت آنلاین در سایت را ارائه می‌دهد که به دست‌یابی به بینش در مورد عملکرد اپراتورهای شما کمک می‌کند. این، مهم است؛ چون بازخورد مفیدی را به کارمندان برای بهبود فرآیندهای موجود برای افزایش تجربۀ مشتری ارائه می‌کند.
این تجزیه‌وتحلیل، بررسی عمیقی در هر جنبه از عملکرد اپراتورهای شما ارائه می‌دهد، و شما را قادر می‌سازد بازخورد ارائه دهید یا فرآیندهای موجود را برای بهره‌وری بهتر و بهینۀ کارمندان اصلاح کنید.
اینها 12 مزیت برتر داشتن سرویس چت آنلاین برای سایت بود. همین امروز، با یک نرم‌افزار چت آنلاینِ قابل‌اعتماد شروع کنید و مزایای آن را مشاهده کنید!
در نهایت…
اگر فکر می‌کنید چت آنلاین در سایت، ابزار مناسبی برای شما و مشتریان‌تان است، وقت آن رسیده است که اقدام کنید! امروز یک نسخۀ نمایشی چت آنلاین شخصی‌سازی‌شده را با متخصصان سپهر رزرو کنید و با یک سرویس چت آنلاین برای سایت، سفر خود را در مسیر تعالی CX آغاز نمایید.
